Tesouro do Estado lança projeto Atendimento Unificado ao Servidor
O Tesouro do Estado lançou nesta segunda-feira (20/6) o projeto Atendimento Unificado ao Servidor, que tem por objetivo qualificar o acolhimento das demandas dos servidores do Executivo estadual. Participaram do evento de lançamento as equipes envolvidas nessa primeira fase do projeto, que prioriza serviços prestados pela Divisão de Folha de Pagamento (DGF).
A Divisão atende aos Recursos Humanos de outros órgãos do Estado, o que corresponde a uma demanda de 13 mil chamados por mês para os 11 servidores dedicados a essa finalidade. As demandas visam a atender, principalmente, informações ou dúvidas relativas à folha de pagamento e benefícios de um total de 370 mil servidores, através dos canais App do Servidor, Portal do Servidor, telefone e site da Secretaria de Fazenda ou presencialmente.
O projeto consiste na implantação dos processos de atendimento da DGF na plataforma Microsoft Dynamics Customer Service, que foi adquirida pelo Tesouro do Estado e também está em uso pela Receita Estadual. A solução permite o registro de ocorrências de atendimento com protocolos únicos, de forma padronizada e centralizada. Ela será integrada aos canais existentes e controlará a fila de ocorrências. Estão previstas funcionalidades como uma base de informações, chamada de Frequent Asked Questions – FAQ, e um aplicativo de conversas, chamado de Chatbot, que identificará os servidores requerentes e os encaminhará às respostas ou serviços solicitados.
Caso não seja possível atender aos requerentes de forma automatizada, os chamados serão encaminhados à equipe de atendimento da DGF, que se encarregará de prestar os serviços nos prazos previstos. Após o atendimento, será também implementada uma pesquisa de satisfação, para avaliação dos chamados.
Um dos alicerces do projeto será a Base de Conhecimento, que permitirá ao chatbot aprender e aprimorar o atendimento solicitado. Posteriormente, será implementada uma solução de Inteligência Artificial, que permitirá atender tanto aos canais digitais quanto às ligações telefônicas e, mais adiante, realizar a consulta completa aos serviços a partir das informações pessoais solicitadas, sempre com segurança da informação.
A operação da nova ferramenta acontece em novembro, com a chamada primeira onda do processo. As duas demais etapas estão previstas para 2023.
Além dos servidores da DGF e da Agete, o projeto conta com a parceria de setores de Tecnologia de Informação e de órgãos responsáveis pela integração da solução aos demais serviços, como o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação (Detic), a Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul (Procergs) e a Secretaria de Planejamento, Governança e Gestão (SPGG).
Para Eduardo Lacher, subsecretário do Tesouro do Estado, os protagonistas desse projeto são as pessoas. "Por isso, neste evento juntamos os envolvidos no processo, que são os que mais entendem as demandas dos servidores e suas necessidades de atendimentos. Essa interação não acaba com a adoção de tecnologia no processo, pelo contrário, ganham todos com a agilidade e solução das demandas”.
Juliana Debaquer, subsecretária adjunta do Tesouro do Estado, explicou que após a fase inicial do projeto, a tecnologia vai envolver também os RHs das secretarias e outras divisões. “Essa ampliação vai permitir ainda mais agilidade no atendimento a esse público e a integração do CRM com sistemas ligados”. “Nosso próximo passo é ouvir os envolvidos no processo de atendimento para implementar a ferramenta com o máximo de adequações às verdadeiras necessidades de quem atende às demandas e dos que recebem o serviço”, acrescentou Milton Cesar da Costa, chefe da Divisão de Gestão da Folha de Pagamento (DGF).
O evento contou ainda com a apresentação dos técnicos tributários Leandro Rizzardo Zen (DGF/TE) e Karina Yamashiro Barrionuevo (Agete/TE). Leandro abordou sua experiência no atendimento a cliente de outra instituição, destacando que ferramentas de modernização não podem substituir o que depende do relacionamento pessoal. “A tecnologia nos deixa mais livres para realizar as funções que dependem a intervenção humana”, enfatizou. Já Karina detalhou as demandas da implantação do Atendimento Unificado previstas até 2024, também ressaltando que, mesmo com a tecnologia, o acolhimento continuará a existir, já que a ferramenta permite e amplia a gestão do relacionamento com quem demanda os serviços. “O servidor não quer tech, ele quer simples. A tecnologia vem auxiliar o contato entre as pessoas”, finalizou.
Texto: Ascom Sefaz